コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京に登壇

「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京」にて、基調講演をさせていただきました。

ご来場いただいたみなさん、対談させていただいた矢島さん、砂金さん、ありがとうございました！

今回の講演では、コンタクトセンターの未来について、以下の4つの視点からお話しさせていただきました。

1. コストセンターからプロフィットセンターへ

コンタクトセンターは、もはや単なるコスト部門ではありません。顧客との重要な接点として、企業の利益に直接貢献するプロフィットセンターへと進化していく必要があります。

2. AI万能論への警鐘

AIの進化は目覚ましいものがありますが、「AIさえ導入すれば全てが解決する」という幻想は危険。コンタクトセンターの現場は、私たちが想像する以上に複雑な業務知識とコミュニケーションスキルに支えられています。

3. 「当たり前」を疑う勇気

しかし、現状に甘んじていては未来はありません。これまでの「当たり前」を疑い、AIをはじめとする新たなテクノロジーをいかに活用し、新しい仕組みを構築していくかが、今後のコンタクトセンターの価値を大きく左右します。

4. AIがもたらす光と影

将来的には、いや、近い未来にはAIが電話をかけ、AIが応対する時代が到来するでしょう。これにより、業務効率は飛躍的に向上する一方で、悪意のある第三者による嫌がらせなどの新たな課題が顕在化する可能性も考慮しなければなりません。

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コンタクトセンターの未来には、大きな可能性が秘められていると確信しており、このような機会をいただけてとても光栄でした！

今後も、CXの観点でAIエージェントのあり方を深掘りしていきます。